Durante 2025, la Superintendencia de Bancos (SB) reforzó la atención a usuarios y usuarias de los servicios financieros mediante la modernización tecnológica, la mejora de sus procesos internos y el fortalecimiento de las capacidades de su personal, lo que permitió ampliar las interacciones con la ciudadanía y elevar los niveles de satisfacción.

Uno de los principales avances se produjo en la Oficina de Servicios y Protección al Usuario (ProUsuario), que incorporó un software especializado para el monitoreo de interacciones. Esta herramienta permite identificar con mayor rapidez las necesidades de los usuarios y medir su experiencia durante los procesos de atención.

A estas mejoras se sumó la renovación integral de las centrales telefónicas y del sistema IVR (respuesta de voz interactiva), con el objetivo de gestionar las llamadas de forma más ágil y eficiente. Según la institución, estos cambios se reflejaron en un índice de satisfacción del 92 % entre las personas atendidas.

En paralelo, la SB impulsó la capacitación del personal como parte de su estrategia de fortalecimiento institucional. A través del diplomado Trascendiendo en el servicio, 80 colaboradores de ProUsuario y otras áreas recibieron formación en buenas prácticas orientadas a la calidad del servicio.

Como resultado de estos esfuerzos, durante 2025 se registraron cerca de 270,000 interacciones con usuarios y usuarias. De forma acumulada, entre agosto de 2020 y diciembre de 2025, las interacciones superaron las 982,260.

En materia de reclamaciones, ProUsuario atendió 6,616 casos durante el año, con un índice de favorabilidad del 62 % en las resoluciones. Estas decisiones derivaron en la acreditación de RD$175.6 millones a favor de clientes bancarios en 2025, elevando el monto acumulado desde 2020 a RD$694.2 millones.

Otro hito del año fue la celebración de la primera Semana de la Excelencia en el Servicio, que incluyó actividades formativas y conferencias, como parte del Programa de Excelencia en el Servicio que desarrolla la institución.

La transformación de ProUsuario también incluyó la ampliación de los canales de contacto con la ciudadanía. Además de sus oficinas en Santo Domingo y Santiago, la entidad lanzó una aplicación móvil gratuita y confidencial, con más de 480,000 personas registradas. La plataforma permite consultar información crediticia, realizar reclamaciones y denuncias, acceder a educación financiera y verificar cuentas inactivas o depósitos en entidades en liquidación.

La aplicación incorpora además funciones como la exclusión de listas promocionales, la consulta del mapa bancario nacional y un diagnóstico del nivel personal de endeudamiento, con el objetivo de facilitar el acceso a la información financiera.