La Superintendencia de Bancos ordenó la devolución de RD$33.2 millones a usuarios del sistema financiero entre enero y marzo de 2026, tras recibir 1,741 reclamaciones relacionadas con errores, cargos no reconocidos y fallas en operaciones bancarias.

Las devoluciones fueron gestionadas a través de la Oficina de Servicios y Protección al Usuario (ProUsuario), entidad que interviene cuando los clientes no obtienen respuesta satisfactoria de sus bancos. De acuerdo con los datos oficiales, el 62% de los casos fue resuelto a favor de los reclamantes.

El informe indica que las principales causas de reclamación estuvieron vinculadas a consumos no reconocidos, que representaron el 29% de los casos. Le siguieron las transferencias erróneas (12%), transferencias no reconocidas a terceros (9%), retiros de efectivo no reconocidos (7%) y efectivo cargado sin ser entregado por cajeros (6%).

Este tipo de reclamaciones refleja el uso intensivo de canales digitales y electrónicos en el sistema financiero, donde aumentan tanto las transacciones como los riesgos asociados a errores operativos o fraudes.

Desde agosto de 2020, la Superintendencia ha ordenado la devolución de RD$728.3 millones, lo que evidencia un crecimiento sostenido en los montos reclamados. Este aumento está relacionado con la ampliación de los canales de atención y la mayor utilización de mecanismos formales de queja por parte de los usuarios.

En otros países de la región, organismos similares han fortalecido sus sistemas de protección al usuario financiero como respuesta al incremento de operaciones digitales, incorporando aplicaciones móviles, atención remota y procesos más ágiles de resolución.

En República Dominicana, ProUsuario ha ampliado sus vías de contacto, permitiendo a los usuarios presentar reclamaciones a través de aplicaciones móviles, teléfono, correo electrónico, citas en línea o atención presencial en oficinas.

El proceso establece que el cliente debe primero agotar la reclamación directamente con su entidad financiera. Si la respuesta no resulta satisfactoria, puede acudir a ProUsuario con los documentos que respalden su caso.

Este mecanismo busca garantizar que las reclamaciones sean evaluadas bajo un proceso estructurado, al tiempo que fortalece la supervisión sobre las entidades financieras y su relación con los usuarios.